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南通市12345在線平台“擴容增效”工程新聞發布會
來源:南通市行政審批局 發布時間:2018-12-21 字體:[ 大 中 小 ]

時  間:2018年12月21日上午10:00

主  題:南通市12345在線平台“擴容增效”工程新聞發布會

地  點:南通市新聞發布中心

發布人:孫寶軍   市行政審批局黨組書記

        朱正俊   市編辦副主任

        姚  毅   市行政審批局副局長

        陳金輝   市行政審批局副局長、新聞發言人

        黃  榮   市行政審批局公共服務處處長兼市12345政府公共服務中心主任

主持人:劉文新 市政府新聞辦副主任

圖文實錄:

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發布會現場圖

劉文新:

女士們、先生們:

大家上午好!

歡迎大家出席今天的新聞發布會。

“12345”政府公共服務平台建設是我市“互聯網+政務服務”的重要內容,對于進一步深化“放管服”改革、推進政府治理體系和治理能力現代化具有重要意義。多年來,“12345”政府服務熱線充分發揮了政府與百姓的“連心橋”作用,加強“12345”政府公共服務平台建設,是進一步提高政府公共服務水平,拓寬公衆投訴舉報渠道,協調解決市民訴求的重要舉措。今年年初,市政府將市“12345”在線平台擴容增效作爲2018年爲民辦實事項目,並出台了《加快推進南通市“12345”在線平台一體化建設實施意見》。經過近一年的紮實工作,市“12345”在線平台擴容增效工程已實現預期目標,“五全”新平台將于近日正式啓用。爲了幫助大家更好地了解相關情況,我們今天邀請了市行政審批局黨組書記孫寶軍向大家通報市“12345”在線平台擴容增效民生工程建設情況,並回答大家的提問。

出席今天發布會的還有:市編辦副主任朱正俊,市行政審批局副局長姚毅,市行政審批局副局長、新聞發言人陳金輝,市行政審批局公共服務處處長兼市12345政府公共服務中心主任黃榮。

今天的發布會主要有兩項議程。一是由孫寶軍書記發布市“12345”在線平台擴容增效民生工程建設情況;二是回答記者朋友們關心的問題。

首先,我們請孫寶軍書記介紹相關情況。

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孫寶軍:

各位新聞界的朋友:

大家好!很高興參加今天的新聞發布會。首先,我謹代表南通市行政審批局(市政務服務管理辦公室)向長期以來關心和支持政務服務工作的新聞界的朋友們表示衷心的感謝! 

市12345在線平台“擴容增效”工程是全新的“互聯網+政務服務”應用項目,也是市政府確定的2018年爲民辦實事項目之一。在市審改辦等有關部門的關心指導下,在各縣(市、區)及網絡成員單位的支持配合下,經過一年的紮實工作,市12345在線平台“三擴三增”民生工程各項工作已基本到位,將以全新的面貌向社會公衆提供服務,市12345在線平台“五全”品牌榮獲“省政務服務改革創新獎”。下面我向大家介紹市12345在線平台“擴容增效”情況。

一、實施情況

(一)實行“運管分離”新模式,推進惠民工程“起好步”。一是全面完成新場地建設並于9月14日平穩搬遷,新場地分爲受話大廳、聯動大廳、全媒體大廳等工作區域,並按行業標准配備了培訓室、心理疏導室、更衣室、就餐室等輔助功能區。二是通過政府采購程序確定南通電信爲服務外包運營商,9月1日雙方正式簽訂了爲期3年的合作協議,由南通電信公司承擔新平台的人員管理、基礎業務運行和信息技術支撐。10月份完成了新增137名人員的公開招聘,並圍繞政務服務“一張網”建設、“不見面審批(服務)”、標准化管理、熱點部門政策知識等內容,進行了爲期近兩個月的系統化集中培訓。 

(二)構建協同聯建新機制,爭創全省一體化“排頭兵”。一是高質量完成省平台交辦任務。1-11月份共承辦省平台交辦件8222件,按時簽收率100%,按時辦結率99.9%,綜合滿意率92.8%,三項指標在全省設區市考核中均位列前茅。及時完成省平台交辦的公務用車監督、263環保督查、承接12388舉報熱線、政務服務“一號答”等40多項重點任務。二是強勢推進市縣一體化建設。研究出台《加快推進南通市12345在線平台一體化建設的實施意見》,明確10大類20項重點工作任務及完成時限。

(三)拓展網絡服務新渠道,開發政情民意“應用池”。一是主動策應公衆對網絡渠道的期待。按照“互聯網+”的理念,在新場地專門設置全媒體大廳,配置坐席26個。與江蘇政務服務網實現無縫對接,推動省市縣平台數據集中歸集共享。推動與“南通百通”的互聯互通,不斷滿足社會公衆對新媒體的需求。二是穩步推進大數據分析系統的研發。積極爭取項目資金和硬件資源,開發建設大數據分析系統一期工程,實現現場智能化調度、部門效能可視化展示、公衆訴求動態化預測等功能。

(四)融合政務服務新內涵,建設利企便民“總客服”。一是豐富“一號答”建設內涵。按照省政務辦統一部署,根據 “不見面審批(服務)”事項清單,整理彙總形成政務服務“一號答”知識庫,對所有受理員進行專題業務培訓。設置“一號答”專席,開通政務服務“一號答”服務導航。二是強化“不見面審批(服務)”考核。會同市審改辦將12345在線平台建設情況納入各縣(市、區) “不見面審批(服務)”改革雙月考核指標,提高基層爭先創優意識和服務效能。

(五)實施對外聯動新舉措,打造社會治理“主陣地”。一是積極輔助黨委政府決策。配合市政府辦開展2019年爲民辦實事項目建議征集活動。以數據歸集爲核心,對集中多發和苗頭性事件先後形成專報33篇,協同開展省市縣三級專題分析17次。根據有關方面的要求,開展環境治理、拆遷補償款發放、工資拖欠、法治建設等專題分析9次。二是不斷深化部門雙向聯動。進一步優化與市公安局110平台的對接,將12345平台系統向各分局(支隊)三級平台延伸;構建與市金融辦、市人社局等部門的聯動機制,助力提升非法集資、工資拖欠等問題及時發現、及早處置;與市網格化社會治理平台雙向聯動,實現系統並網對接,構建“12345+網格化”工作模式;持續深化“四位一體”綜合監督,優化對網絡成員單位的績效評估指標,有效推動各網絡成員單位提質增效。

二、初步成效

(一)平台的服務承載能力進一步提升。新場地建築面積約2500平方米,設置坐席107個,面積和坐席分別比原有場地增加了3倍和4倍。受理人員由37名增加至173名,擴充了4倍,平台的一次話務接通率由30%提升至95%,熱線難打通的情況得到明顯改善。

(二)公衆的訴求表達渠道進一步暢通。平台主渠道地位日益凸顯,服務渠道不斷向網絡和移動端延伸。經過一年的建設,平台已構建起熱線、網站、微信、APP等“十位一體”的全媒體受理渠道,企業和群衆訴求實現“一號響應”,獲得感明顯增強。

(三)融合政務服務的能力進一步提高。全面開通政務服務“一號答”專線,不斷融合政務服務“一張網”,協同服務政務服務事項上線、政務辦件、證照共享、結果送達等方面,提供咨詢、投訴、監督、評價並及時反饋,政務服務“總客服”作用日益顯現。

(四)省市縣三級協同聯動進一步緊密。全市平台現場服務視頻和訴求數據信息實現實時歸集,政情民意聯動分析質量、跨層級跨區域疑難問題協同處置效能等業務協同指標在全省位居前列,全市平台建設集約化、管理規範化、服務便利化水平不斷提升。

(五)大數據分析應用能力進一步增強。平台“一站三庫四系統”建設全面驗收,對網絡成員單位事項、辦件、評價等信息數據的統計分析能力顯著增強。大數據政情民意分析系統一期研發穩步推進,數據的可視化展示與多維度分析功能初步實現。

三、工作展望

下一步,我們將在2018年推進市12345在線平台“擴容增效”爲民辦實事項目基礎上,按照省、市相關新要求,積極回應群衆的新期盼,通過實施“五提五增”,全力打造“五大應用平台”,推動平台管理精細化、訴求表達便捷化、政情民意分析智能化、市縣協同集約化、效能監督過程化,努力構建承載更強、渠道更全、支撐更優、聯動更快、滿意度更高的雲智慧政府公共服務平台。

一是提升“運管協作”水平,增強平台服務承載力。研究出台一系列新平台內部管理規章制度,促進標准化管理全覆蓋。強化日常巡查及通報反饋,邀請第三方進行監督,從現場管理、業務質量、系統技術支撐等方面強化對承包運營商考核,不斷提升平台管理水平和運行質量。

二是提升網絡受理比重,增強全媒體實時供給力。順應社會公衆訴求表達向網絡和移動客戶端轉變的迫切需求,拓展全媒體服務,在全媒體大廳增配受理人員,到2019年4月底前全面開通24小時網絡受理,10月底全面實現“十位一體”24小時實時在線受理處置機制。

三是提升大數據分析應用,增強平台輔助決策力。深化全市12345數據共享,強化與市雲平台對接,加快全市12345政情民意大數據研發,切實提高現場管理智能調度、政府效能動態監測、民意聚焦挖掘等主要功能數據分析應用水平,力爭我市政情民意智能化應用分析質量保持在全省前列。

四是提升一體化建設質量,增強省市縣整體聯動力。全面開通“一號答”專線,設置“不見面審批(服務)”專區,建成24小時在線政務服務“總客服”。深化與市網格化綜合治理、12388、110等平台互動協同。強化全市服務事項、業務流程、數據交換的標准化建設,構建市縣兩級平台定期溝通協同機制,建立起上下貫通、運行順暢的整體聯動機制。 

五是提升內外工作質效,增強服務公衆原動力。與南通電信駐場團隊密切合作,協同開展形式多樣的黨團文化活動,不斷調動員工的積極性。深化“四位一體”綜合監管,根據黨政機構改革及時調整聯動機制,依托政情民意大數據“智能+”功能強化監督考評,確保社會公衆訴求“件件有著落”。

展望未來,我們將在市委、市政府的堅強領導下,在各部門、單位的共同努力下,在新聞媒體和社會各界的關心支持下,秉持“群衆利益無小事”的工作理念,以更加負責的精神、更加務實的作風、更加切實的措施,提升12345在線平台辦件效能和群衆滿意度,實現“一個號碼受理、一個體系統管、一個平台反饋、一起聯動辦理、一個標准衡量、一天24小時暢通”,爲企業和群衆提供“全天候、全媒體、全覆蓋、全方位、全質效”的政府公共服務,爲推動南通經濟社會高質量發展做出新的貢獻!

謝謝大家!

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劉文新:

謝謝孫書記!

下面請各位記者提問,提問時請報一下所代表的新聞機構。

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記者提問

記者提問:

請問市12345在線平台在推動疑難問題處置方面有哪些具體舉措呢?

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姚毅:

我們一直重視社會公衆訴求有效、高質量解決,一線受理員依靠知識庫和自身積累,第一時間直接爲公衆解決近80%的咨詢類訴求,其余難以答複的訴求將通過電子工單形式下派到100多個成員單位解決。

近年來,我們一直在探索建立群衆訴求受理一體化、辦理快速化、服務優質化的服務機制,不斷優化12345平台交辦、辦理、反饋的機制流程,提高辦理時效和辦理質量;對相關部門單位相互推诿的民生問題,及時梳理上報,明確牽頭部門和協同辦理部門或單位,通過召開協調會商會議等形式予以解決;並將市級網絡成員單位辦理情況納入市級機關綜合績效考核, 2018年我們還創新將各縣市區辦件效能納入全市“不見面審批(服務)改革”雙月考評,不斷提升各網絡成員單位辦理效能;

同時我們還繼續深化 “四位一體”效能綜合監督,通過定期與重點部門會辦、協辦,書面督辦、市作風辦及電子監察系統專項督查,在《南通日報》《江海晚報》等媒體進行“回音壁”跟蹤曝光報道、特邀20多名社會監督員參與明察暗訪等方式,對群衆密切關注的熱點問題要跟蹤督辦,有效推動相關職能交叉、推诿問題的解決,確保群衆反映的合理訴求能得到及時有效處理。

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記者提問:

目前各地12345都在引入大數據分析應用,我市12345在線平台是如何設想的?

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黃  榮:

根據全省進一步推進“互聯網+政務服務”,深化“不見面審批(服務)”改革的總體要求,我市12345在線平台通過標准化管理、多終端接入、多數據共享、智能客服等,提供“7×24”全媒體服務,實現高效便捷的咨詢辦事、效能監督和大數據決策支持。

根據省市一體化建設要求,南通12345在線平台于2017年底啓動了政情民意大數據分析調研工作,編寫了可行性研究報告,及時組織專家進行論證。2018年10月按規範程序完成公開政府采購。目前,政情民意分析系統項目一期建設旨在12345業務數據市縣歸集基礎上,強化關聯分析、深度開發和綜合應用,建成以智能管理調度、政府效能監測、民意挖掘分析于一體的智慧化管理平台。

下一步將在一期建設全面實施的基礎上,加大與市級數據共享交換平台的互聯互通,進一步挖據和分析市縣兩級平台業務數據之間的內在關聯關系,通過多維度智能關聯分析,給出事件勢態發展趨勢預測,提供政府決策輔助支持,提升12345在線平台智慧運行管理水平。


劉文新:

由于時間關系,今天的記者提問就安排到這裏。

本次新聞發布會到此結束。謝謝大家!

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